Hacía tiempo que no me ponía a divagar sobre el futuro del Metaverso pero, esta semana, he tenido la oportunidad de charlar con una amiga sobre el tema y nos hemos descubierto soñando a lo grande sobre las posibilidades que abrirán las tecnologías inmersivas en el campo de la atención al consumidor o la experiencia del cliente. Ya no solo en el proceso de compra, si no en el proceso post-compra y las acciones de fidelización (loyalty).
El proceso de compra 3.0
Quizá sea el proceso de compra lo primero que se nos venga a la cabeza cuando pensamos en la Realidad Virtual y Aumentada y el futuro del sector retail.
Lo cierto es que, hoy en día, este proceso ya ha sufrido una transformación relevante con la digitalización; con las Redes Sociales, Google o las numerosas soluciones de eCommerce que están en el mercado.
Incluso la experiencia en tienda ha experimentado también cambios importantes con la compra omnicanal: compra online y recogida en tienda; compra en tienda y recogida en casa; comprobación in-store de disponibilidad de tallas en otros establecimientos; o en casos más innovadores (limitados en número), soluciones como probadores inteligentes y conectados.
¿Ahora que compramos ya hasta por Instagram… cuál es el siguiente paso? ¿Será la palabra de moda, el Metaverso, la causante de una nueva transformación del proceso de compra?
Compañías como ASOS ya están apostando por este futuro, con pasarelas en Realidad Aumentada o modelos de tallas diversas generados de forma digital; y varias empresas de gafas cuentan ya con opciones de try-on a través de la cámara del móvil o del ordenador. En definitiva: la AR da la posibilidad al consumidor de hacerse a la idea de cómo sienta un producto sin tener que desplazarse de su domicilio.
Y no solo hablamos de moda o complementos: tenemos también el caso de IKEA y de su aplicación móvil basada en tecnologías de AR, que nos permite ver los muebles en tamaño real colocados en nuestras habitaciones.
Realidad Virtual en el proceso de compra
Sin embargo, donde todavía no está tan clara la aplicación directa es en las aplicaciones de realidad virtual, aunque algo me dice que no tardará en llegar. Si no, que se lo pregunten a Gucci y al revuelo que ha causado en Roblox con artículos virtuales de edición limitada.
¿Podría pasar lo mismo en una futura red social en VR?
Pero nos gustaría ser todavía más ambiciosos: ¿Llegaremos a incluir la Realidad Virtual en el proceso de compra omnicanal en el que ya se encuentran nuestro ordenador o nuestro móvil? Pues no creáis que estamos tan lejos.
Si no, veamos tres ejemplos de marcas que ya han movido ficha:
- H&M: la cadena multinacional sueca ya está planeando su futuro en el Metaverso y, aunque todavía no ha dado el paso definitivo, fue noticia hace poco por una Concept Store en Ceek City. Si bien no era una tienda real, sino un concepto creado para una presentación interna de posibilidades de la VR, su repercusión dejó entrever las ganas que tienen medios, empresas y usuarios por ver una apuesta real de una multinacional por estas nuevas tecnologías. ¿Cuál será la primera?
- Carrefour: en este caso, la compañía francesa anunciaba hace unas semanas la compra de un terreno en The Sandbox para dar sus primeros pasos hacia el futuro Metaverso. Sigue así a cadenas como Walmart, que ya ha patentado términos como Verse-to-store (del Metaverso a la tienda) o Verse-to-home (del Metaverso a tu casa).
- McDonalds: los planes de la franquicia de comida rápida estadounidense con respecto al Metaverso y la Realidad Virtual se han filtrado gracias a las 10 patentes que ha solicitado. Sus planes pasan por vender comida, sí; pero también por albergar eventos virtuales, conciertos o incluso por ofrecer contenidos basados en NFTs.
Y estos son solo algunos de los ejemplos que dejan claro que un nuevo Big Bang está calentando motores para explotar en los próximos años.
Si nos ponemos a pensar en moda-digital y en colecciones phygital (físicas / digitales) como la de Zara en Zepeto… ¡el negocio está servido!
En definitiva: el proceso de compra 3.0 va a llegar. La digitalización de los espacios físicos aumentará, las tecnologías de AR mejorarán la experiencia en casa pero también in-store; y las tecnologías de VR seguramente traigan consigo tiendas y productos virtuales como una especie de gemelos digitales que se convertirán en un nuevo canal de ingresos para marcas como Inditex.
Metaverso y post-compra
Pero en la reflexión con mi compañera surgió también otro tema: ¿cómo serán en un futuro la experiencia post-compra o los programas de fidelización? ¿veremos pronto acciones reales, útiles y que vayan más allá de una nota de prensa?
Echemos un vistazo a 5 posibles casos de uso de la AR/VR:
Onboarding aumentado
2025. Todo muy moderno pero sigues teniendo que montarte tus muebles de Ikea. El libro de instrucciones te da una pereza increíble. ¡Tenemos la solución! Un proceso de montaje con realidad aumentada.
Gracias a la AR, las experiencias de onboarding con productos podrían ser mucho más rápidas y con menos fricciones. Y no solo hablamos de montaje de muebles. Pensemos también en el onboarding de un vehículo cuando te encuentras dentro por primera vez.
Productos ampliados
Quizá la Realidad Aumentada llegue a ser parte de la propuesta de valor de un producto. Es decir, la expansión del mismo: imaginemos un bolso de Loewe que, al verlo mediante unas gafas de AR, esté rodeado de fuego o de agua.
O, yéndonos a otro tipo de público, un cuento cuya historia se cuente en páginas pero también se amplíe con AR. De hecho, ya existen varias propuestas hoy en día que hacen uso de los teléfonos móviles:
Experiencias virtuales complementarias
Las patentes de McDonalds pueden ser un ejemplo claro de este uso. Una marca podría patrocinar experiencias virtuales complementarias a sus productos y servicios, haciéndolas accesibles para todo el mundo (buen marketing) pero con funciones exclusivas para sus clientes (buena acción de loyalty).
Imaginad un concierto en directo solo disponible para los clientes del Club de Nike…
Up-selling y cross-selling
Gracias a la Realidad Aumentada también podremos hacer up-selling o cross-selling a productos que ya tenemos. ¿Cómo quedaría una nueva funda sobre mi sofá? ¿Cómo sentarían ciertos accesorios a mi vehículo? ¿Cómo quedaría una nueva correa en mi Apple Watch?
En este sentido, también existen ya marcas explorando estas funcionalidades.
Es el caso, por ejemplo, de Toyota:
Reparación y atención al cliente
¿Y si quisiéramos reparar un producto? En primer lugar, gracias al IoT (Internet of Things) y a la Realidad Aumentada, podríamos tener indicadores que, al avisarnos de ciertas anomalías, nos ayudaran a prevenir problemas y extender la vida útil de nuestros productos.
Pero es que, además, gracias a la AR podríamos contar con un Servicio Técnico en directo que superpusiera sobre los productos los pasos a seguir para arreglarlos nosotros mismos.
Algo así es lo que hace hoy en día Microsoft Hololens con sus gafas enfocadas a B2B (sector empresarial):
El día de mañana, con la evolución de las gafas de Realidad Aumentada para el consumidor final, puede que tengamos tutoriales de reparación superpuestos unidos a llamadas con asesores 3D.
Aunque, ¿quién sabe? Quizás estas llamadas las tenga nuestro robot personal y nosotros podamos estar tomando una copa con un aperitivo mientras tanto.
Eso sí, siempre y cuando no nos hayamos pasado al suero para estar todo el día enganchados a la realidad virtual en una cápsula o con una interfaz máquina-cerebro. ¿Alguien ha dicho Neuralink?
Vicmix Reality 